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Référentiel Marianne










































 






Les engagements qualité


DES INFORMATIONS QUI RÉPONDENT À VOS ATTENTES, UNE ORIENTATION EFFICACE

Engagement n°1
Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
Engagement n°2
Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
Engagement n°3
Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches

UN ACCUEIL AIMABLE ET ATTENTIONNÉ
Engagement n°4
Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort
Engagement n°5
Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
Engagement n°6
Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

DES RÉPONSES CLAIRES DANS LES DÉLAIS ANNONCÉS
Engagement n°7
Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations
Engagement n°8
Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente

À VOTRE ÉCOUTE POUR PROGRESSER
Engagement n°9
Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services
Engagement n°10
Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations

LE SERVICE PUBLIC S’ENGAGE AUPRÈS DE SES AGENTS
Engagement n°11
Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers
Engagement n°12
Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service



Résultats de satisfaction aux engagements du référentiel Marianne

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Rédigé par Jean-Pierre Pluvion

M.A.J. le 04/05/2017